Introducción.
Por la importancia creciente que en los diversosámbitos de la vida individual y social han
adquirido las Tecnologías de Información y
Comunicación (TIC), la sociedad contemporánea
se define como sociedad de la información y
del conocimiento.
Sobre la sociedad de la información y el uso de
las TIC se dan varias discusiones en la sociología,
de las cuales derivamos los interrogantes de
nuestra investigación. Algunos organismos internacionales
consideran que los países de América
Latina se encuentran en una “transición” hacia
la sociedad de la información. Mediante diversos
indicadores que se refieren a la infraestructura y
presencia de las TIC se compara la ubicación de
los países en este proceso (Hilbert & Katz, 2003).
Como crítica se señala que a esta concepción
subyace un determinismo tecnológico (Lyon
1995), entendido como la idea de que la presencia
de la técnica, por sí misma, constituye la
causa fundamental de los cambios en la sociedad
(Merrit & Marx, 1996). Igualmente, se critica el
supuesto de que la técnica se utiliza en todo su
potencial (Flecker, 2004).
Al igual que se critica el determinismo tecnológico,
se ha señalado la existencia de un determinismo
social que supone un desconocimiento del
hecho de que muchos de los cambios no serían
posibles sin las TIC contemporáneas, al igual
que la necesaria relación entre la técnica y la
acción (Miles, 2003). Los autores que señalan
la importancia de no caer en el determinismo
social, abogan por una perspectiva que considere
la influencia mutua, entre el contexto histórico
y el condicionamiento social de las TIC, pero
a la vez recomiendan que se tengan en cuenta
las nuevas condiciones y posibilidades creadas
por los avances y la aplicación de la técnica.
Manuel Castells (1998) plantea que la economía
global, que emerge de la producción y competencia
basada en la información, se caracteriza
por su interdependencia, asimetría, regionalización.
En ella se produce una diversificación creciente
de situaciones, lo que acentúa el desarrollo
desigual, no solo entre el norte y el sur, sino entre
segmentos dinámicos y aquellos que corren el
peligro de volverse irrelevantes desde la perspectiva
de la lógica del sistema predominante.
Los países de América Latina se insertan en la
sociedad de la información de manera subordinada.
Los distintos países, regiones, sectores o
empresas se articulan de manera diferencial a la
economía informacional global.
Este planteamiento permite una perspectiva más
diferenciada que la ubicación de los países en la
transición hacia la sociedad de la información,
medida fundamentalmente por la presencia de
las TIC.
Estos y otros planteamientos permitieron definir
el papel de las TIC ligado a estrategias empresariales;
tener en cuenta la interrelación entre la
técnica y la acción en las empresas y diferenciar
entre diversos tipos de empresas para comparar
diversas tendencias observables en ellas.
También se consideraron planteamientos como
el de la “muerte de la distancia” (Cairncross,
1997), según el cual las nuevas tecnologías
hacen que la ubicación de las empresas o de los trabajadores sea indiferente, de suerte que hoy
en día es posible ubicar empresas en regiones
poco desarrolladas, o trasladar el trabajo a países
en donde los costos son más reducidos. Con
ello, se da una nueva división internacional del
trabajo y se crea el trabajo a distancia mediado
por las TIC (e-work).
Para los países en desarrollo, la posibilidad de
ofrecer estos servicios externalizados desde los
países desarrollados, se ha constituido en una
perspectiva de desarrollo y crecimiento. La precisión
de varios de estos supuestos, y la fundamentación
empírica de su análisis en el caso
colombiano, constituyeron los principales objetivos
de nuestra investigación.
1. La utilización de las TIC en el proceso
de consolidación de una organización
sistémica en las empresas
1.1. Aspectos teóricos del estudio de este
proceso
El análisis de los cambios organizativos en las
empresas, hace referencia a debates de la sociología
en torno a las trasformaciones que han
tenido lugar en estas mismas y en la sociedad,
especialmente a partir de la década de los
ochenta. Estos cambios se han designado por
diversos autores como “la crisis del modelo fordista-
taylorista de regulación” (Durand, 1993);
el surgimiento de los “nuevos modelos productivos”
(Boyer,1993); el desarrollo de “nuevos conceptos
de producción”; el proceso de “racionalización
sistémica” (Sauer et. al., 1991; Sauer,
2006), el debate sobre el “proceso de trabajo”
en Inglaterra y USA (Thompson, 1987), etc.
Con distinto énfasis se destaca en estos análisis,
una modificación de las estructuras organizativas,
respecto a aquellas basadas en la burocracia
y el taylorismo, que correspondían básicamente
al contexto en el que predomina un sistema “fordista
de regulación y de acumulación” (Boyer y
Saillard, 1998).
En el análisis de los cambios a nivel de las empresas,
se ha utilizado el concepto de organización
sistémica, desarrollado en la sociología industrial
alemana.
1.1.1. Elementos del concepto de organización
sistémica.
La organización sistémica se
refiere, ante todo, a un proceso de cambio más
que a una estructura fija e invariable. Este concepto
da cuenta de un sistema dinámico, cuyas
características varían a medida que cambian los
supuestos, medios y parámetros con los que
opera (Sauer, 2006).
Las características de la organización sistémica
se manejan metodológicamente como parte
de un tipo ideal, en el sentido de Max Weber,
para analizar sus particularidades en empresas
colombianas. Las características “típicas” constituye
una guía para el análisis, que el tipo ideal,
en tanto construcción racional, por definición se
diferencia siempre de la realidad (Weber, 1965).
A través del análisis empírico, nos propusimos
contribuir a la identificación de los principales elementos
constitutivos de este tipo de organización.
Algunas características de la organización sistémica
son:
• Una organización apoyada en TIC. Por
definición, la organización sistémica se apoya
en tecnologías de información y comunicaciones
que soportan los cambios organizativos y
las nuevas formas de trabajo en las empresas.
Esto implica que las TIC se consideran
un medio, cuya utilización se adecua al contexto
y los fines buscados. Como medio, las
TIC están subordinadas a estrategias empresariales
en un entorno determinado, que condiciona
las particularidades de su aplicación y
los efectos en las organizaciones.
• Un nuevo principio organizativo. La organización
sistémica funciona de acuerdo con el
principio cibernético según el cual, la organización
se concibe como un sistema dinámico,
en el que cada una de las partes contribuye
al funcionamiento del conjunto, a través de la
retroalimentación de la información generada
en diferentes puntos y niveles. Mediante esta
retroalimentación, cada uno de los integrantes
del sistema debe contribuir creativamente
al cumplimiento de los objetivos de los diversos
procesos (Wiener,1969).
• Organización abierta y relaciones en red.
El concepto de organización sistémica tiene
afinidades con el concepto de organización en
red. La necesidad de flexibilidad e innovación,
según Castells (1998), implica que las formas
de control autoritario, de tipo burocrático, con
una alta diferenciación jerárquica, sean reemplazadas
por relaciones en red y nuevas formas
de control, como una estructura alternativa.
Las corporaciones ya no pueden verse como
unidades invariables y homogéneas. Antes
bien, aparecen como entidades mutuamente
interdependientes, en flujo constante, relacionadas entre sí mediante redes complejas
de contratos en continuo proceso de renegociación
(Huws, 2003).
Ni cadenas ni redes, significan relaciones
simétricas “entre iguales”; se trata de relaciones
de dominación/subordinación entre
empresas, dependiendo del poder de negociación
de cada parte y del carácter más o
menos estratégico del bien o servicio que proveen
(Hermann, 2006).
La designación de relaciones en red no implica
una estructura organizativa unívoca, y aquí la
entendemos, básicamente, como entrelazamientos
permanentes mediados por las TIC.
• Coexistencia e interrelación entre procesos “opuestos”. Un factor importante en
el análisis de los cambios, como parte de un
sistema visto como un todo, es que estos no
pueden analizarse a partir de categorías polares
y excluyentes, tales como la tendencia a
la centralización vs. la descentralización; la
integración vs. la fragmentación de procesos;
la tendencia a la calificación vs. la descalificación
de la mano de obra; la autonomía vs. el
control, tal como se debatía en décadas anteriores
(Bouwman et. al., 2005).
Los procesos de reestructuración interna
y externa en las empresas, llevan tanto a
procesos de integración como de fraccionamiento,
de centralización como de descentralización,
de calificación como de descalificación,
de autonomía y de control, etc. Estas
tendencias, que se dan en forma simultánea,
afectan de manera diferencial a países, regiones,
empresas o grupos sociales (Flecker &
Kirschenhofer, 2002).
• Adaptación flexible. La organización sistémica
es una organización de carácter flexible,
que cuenta con la posibilidad de adaptarse a
situaciones cambiantes.
En la literatura sobre la tendencia hacia la flexibilidad,
aplicada a las políticas de personal,
se diferencia entre la flexibilidad numérica y
la flexibilidad funcional. La primera referida a
procesos de ajuste, numérico o cuantitativo,
mediante la variación en el número de trabajadores
o en el número de horas de trabajo.
La segunda, flexibilidad funcional o cualitativa,
se refiere al acceso a calificaciones y
tareas diversas de la fuerza de trabajo.
Igualmente, se diferencia entre la flexibilidad
interna o externa, que hace referencia a
que los ajustes cuantitativos y cualitativos se
logran, o bien mediante el recurso o fuerza
de trabajo externa o bien, acudiendo a los
ocupados permanentes de una organización
(DuTertre, 1999; y Kronauer & Linne, 2005).
• Importancia de la información, la comunicación
y el conocimiento. En la organización
sistémica la información, la comunicación
y el conocimiento tienen una importancia
fundamental. La consolidación y manejo de
un sistema está relacionado con la velocidad
de la comunicación; la calidad de la información
y el sentido que se le da a esta, en función
de los conocimientos, la experiencia y
una cultura compartidos (Genelot, 2001).
Entre la organización sistémica existen continuidades
y rupturas respecto a una organización
burocrática y formas tayloristas de organización
del trabajo. Sin embargo, cuando estas formas
organizacionales se dan, o persisten, lo hacen en
un nuevo contexto histórico, social y empresarial.
Existen afinidades entre la organización sistémica
y diversos métodos organizativos, que han sido
caracterizados como propios de una etapa “postfordista”
de acumulación y de gestión empresarial,
tales como los programas de calidad total,
el mejoramiento continuo, los procesos de justo
a tiempo, la reingeniería de procesos, la gestión
del conocimiento, entre otros.
1.2. Estrategia de consolidación de una organización
sistémica.
1.2.1. Niveles de informatización y sistematización.
El componente fundamental en la organización
sistémica es la informatización. Ésta se
basa en la digitación y procesamiento de los datos,
y la posibilidad de reproducir procesos y relaciones
a un nivel “virtual”, mediante lo que algunos autores
han denominado la reconstrucción del “mundo
reflejado”, en el cual, los datos acerca de los procesos
pueden ser sometidos a cálculo, a simulación y
modelación, con el fin de crear sistemas que sirvan
de base para el conocimiento y la acción (Boes,
2005; Baukrowitz, 2006).
Conceptualmente, es posible diferenciar la informatización
de la sistematización. La informatización
supone el manejo de la información como
soporte para la toma de decisiones, pero sin incidencia
directa en los procesos operativos o de
gestión empresarial. En términos de Terssac y
Subie (1995), corresponde a una situación en la
cual la información permanece externa a la gestión
empresarial, aun cuando esta se apoya en
los datos obtenidos.
La sistematización implica la reproducción de distintos
procesos empresariales a un nivel virtual
y su sometimiento a procedimientos de análisis,
elaboración de modelos y cálculos, con el fin de
mejorar los procesos, de acuerdo con criterios y
parámetros determinados.
Aplicando la propuesta de Genelot, (2001) es
posible diferenciar entre los siguientes niveles del
quehacer empresarial: (a) el nivel operativo, ya
sea de la producción o la prestación de servicios,
(b) manejo de procesos de gestión, que implican
la planeación y previsión de los procesos operativos
a corto plazo, (c) el manejo de estos niveles
operativos o de gestión a través del sistema,
en función de la definición de planes estratégicos
de las empresas y objetivos a mediano o largo
plazo, y (d) la definición de una prospectiva o
cambio que orienten y den sentido a las estrategias
a largo plazo. Hemos tomado estos niveles
del quehacer empresarial como niveles de consolidación
de una organización sistémica.
Este mismo autor afirma que es necesario tener
en cuenta que entre estos niveles existe una interrelación
y dependencia. Los niveles superiores dan
sentido a los niveles inferiores, pero estos niveles
superiores, a su vez, sólo pueden existir mediante
su apoyo en los niveles inferiores (Genelot, 2001).
Cada una de estas lógicas y niveles de la acción
empresarial tiene ámbitos de actividad, métodos y
lenguajes propios. Los niveles superiores ejercen
control sobre los niveles inferiores.
1.2.2. Herramientas informáticas ligadas a
los distintos niveles de organización sistémica.
Las herramientas informáticas más importantes
en el proceso de sistematización e integración
creciente de la información, que se tuvieron
en cuenta para diferenciar niveles de una organización
sistémica, fueron: el ERP (Entreprise Resource
Planning - planeamiento de recursos empresariales)
y la Inteligencia de Negocios (BI - Bussines
Intelligence).
• Planeamiento de recursos empresariales
(ERP). Se adelanta a través de bases de datos
que proveen información integrada sobre los
procesos para generar transacciones. Pueden
ser diseñados a la medida o estar disponibles
comercialmente y adaptarse a los requerimientos
particulares de las empresas.
• Inteligencia de negocios (BI). Es una herramienta
que captura, analiza y combina diferentes
fuentes de información. A través de los programas
de inteligencia de negocios se realiza el
modelamiento de los datos para obtener indicadores
predefinidos y la selección de información
del sistema para preparar informes ejecutivos.El uso de BI supone la existencia de bodegas
de datos.
• Bodega de datos. Son herramientas para
almacenar la información a partir de las cuales
se pueden generar diversos informes y análisis a
través de modelos, para generar valor partiendo
de la conversión de los datos en información
y conocimiento.
1.3. Procedimiento metodológico
del estudio.
Uno de los problemas más discutidos en la sociología
industrial y del trabajo, se refiere a los alcances
y limitaciones de los estudios de caso, principal
herramienta metodológica utilizada tradicionalmente
en esta área del conocimiento. Los estudios
de caso aportan una valiosa información y base
para el análisis cualitativo, pero sus resultados no
pueden ser generalizados cuantitativamente.
Nuestra investigación se definió con una perspectiva
de comparación respecto a los estudios del
consorcio Emergence (sigla que corresponde a Estimation
and Mapping of Employment Relocation in a
Global Economy in the New Communications Environment),
que se orientan, fundamentalmente, al
análisis de los procesos de externalización y relocalización
de funciones empresariales, ligados al uso
de las TIC.
Sin embargo, por indicaciones de otros estudios
realizados en el país y la aplicación de la prueba
piloto de la encuesta, se decidió modificar este
enfoque inicial.
Para responder a los interrogantes de la investigación
se aplicó, conjuntamente con el DANE, una
encuesta a un universo de empresas grandes y
algunas medianas, de los sectores de industria,
banca, informática, comercio y telecomunicaciones.
En una segunda fase, se adelantaron estudios
de caso, mediante entrevistas semiestructuradas.
1.3.1. Universo de la encuesta.
El universo
de las empresas en el que se aplicó la encuesta,
abarca las empresas con más de 100 trabajadores
en el sector industrial y empresas grandes, de
inclusión forzosa en las encuestas del DANE, de los
sectores de comercio, informática, telecomunicaciones
y banca. En total, se adelantaron entrevistas
en 1.607 empresas.
Empresas en las que se adelantaron los
estudios de caso. A partir de los resultados de la
encuesta, se definieron los criterios de selección
y las directrices de las entrevistas semiestructuradas
de los estudios de caso. Se adelantaron
91 entrevistas en 30 empresas, pertenecientes
a los sectores mencionados. Para el análisis de
los resultados tanto de la encuesta como de los
estudios de caso, se diferenciaron las empresas
según tamaño, pertenencia a grupos económicos
y ubicación geográfica dentro del país.
1.3.2. Preguntas de la encuesta sobre uso
de TIC en la consolidación de una organización
sistémica.
Las preguntas de la encuesta
para definir la utilización de las TIC en el proceso
de consolidación de una organización sistémica,
se orientaron a diferenciar el manejo de
la información en los distintos niveles del quehacer
empresarial a partir de los niveles definidos
por Genelot (2001): operativo, de gestión y
estratégico, así como el grado de integración de
estos niveles en las empresas. Sobre la base de
la combinación de las respuestas a estas preguntas,
se construyó un índice de utilización de TIC
de acuerdo con los diversos niveles de organización
sistémica.
Para construir este índice se indagó sobre:
a. La digitación y procesamiento de información
en diversas funciones empresariales.
b. El grado de integración entre ellas.
c. La utilización de herramientas informáticas
que dan cuenta de la integración de la
información, el procesamiento y el análisis
de ésta.
d. El uso que se da en las empresas a la información
sistematizada, la cual permite definir
el nivel en que se maneja.
A través de los estudios de caso, se profundizó
en las experiencias de las empresas relacionadas
con el uso de TIC y sus diferentes niveles
de utilización.
1.4. Discusión y resultados.
La encuesta permitió establecer la magnitud de
utilización de las TIC y sus niveles en el universo
estudiado. Los estudios de caso ejemplifican
opiniones y experiencias de las empresas en
estos procesos.
1.4.1. Aproximación cuantitativa a los niveles
de organización sistémica en las empresas.
Niveles de organización sistémica definidos
según el índice elaborado a partir de los
resultados de la encuesta.
• Nivel 0: en este nivel se encuentran las
empresas que no tienen la información digitalizada
y procesada, en ninguno de los procesos
por los que se indagó en la encuesta.
• Nivel 1: consolidación de la organización sistémica
mediante el uso de TIC, a nivel operativo.
Se definieron con base en las respuestas
a las siguientes preguntas:
- La información se encuentra digitalizada
y procesada, por lo menos, en uno de los
siguientes seis procesos empresariales:
producción, pedidos, ventas, servicio al
cliente, administración del recurso humano
y finanzas.
- Los computadores de la empresa se
encuentran conectados entre sí por una
red interna.
- La información se utiliza para “consultar
datos acerca del desarrollo de cada uno
de los procesos en tiempo real” y/o para“coordinar actividades entre dependencias
de la empresa”.
- La empresa realiza: “control estadístico
de procesos” y/o “programas de
justo a tiempo”, pero estos programas
no se encuentran integrados a través de
una herramienta informática de tipo ERP
(Enterprise Resource Planning).
• Nivel 2: de gestión, comprende empresas
que cumplen con los criterios propios del nivel
1 de organización sistémica y además:
- La información se encuentra digitalizada
y procesada para más de tres de los seis
procesos definidos.
- La empresa cuenta con algún sistema de
integración de la información de diversos
procesos, del tipo ERP (Enterprise Resource
Planning).
- Además, la información digitalizada se utiliza
para “ajustar el trabajo a niveles de rendimiento previamente determinados” y/o “para
realizar transacciones en línea integradas al
sistema, tales como pedidos o ventas”.
• Nivel 3: de estrategia, en este nivel de organización
sistémica están las empresas que, además
de cumplir con los requisitos de los niveles
anteriores:
- Utilizan la información digitalizada y procesada “como base para la planeación
estratégica de las actividades y metas de
la compañía”.
- Cuentan con un alto nivel de integración
mediante un ERP (Enterprise Resource
Planning).
- Aplican herramientas informáticas como BI
(Business Intelligence -Inteligencia de Negocios)
orientada al análisis de la información
recopilada.
Estadios de sistematización de las empresas. De acuerdo con los resultados de la encuesta,
el 87% de las empresas se encuentra en el
nivel 1 de organización sistémica, que corresponde
al nivel operativo y de coordinación;
el 5,1% de las empresas está en el segundo
nivel (nivel de gestión) y el 6,6% en el tercer
nivel de sistematización, que corresponde al
nivel de estrategia. 21 empresas, el 1,3%, se
encuentran en el estadio 0: no cuentan con la
información digitalizada y procesada en ninguno
de los 6 procesos por los que se indagó en
la encuesta.
• Diferenciación por sectores económicos. En el cuadro 1 se observa que, proporcionalmente,
el mayor número de empresas
en el estadio tres de organización sistémica
(nivel de estrategia) corresponde a la banca
(14,29%); el 10,31%, al sector de telecomunicaciones;
industria e informática se acercan
al promedio de 6,6% y en comercio, el número
de empresas en este nivel es menor (3,02%).
Correlativamente, en el sector de comercio es
mayor la proporción de empresas en el primer
nivel (operativo y de coordinación: 90,95%).
• Diferenciación por pertenencia, o no, a grupos
económicos. Constituyó uno de los aspectos
más significativos en el análisis de la situación
diferencial de las empresas estudiadas.
Proporcionalmente, las filiales de multinacionales
extranjeras y las empresas pertenecientes a
grupos colombianos, que son a su vez las de tamaño
más grande, tienen mayor representación
en el nivel 3 de organización sistémica (14,72%
y 12,68%), mientras que las empresas no pertenecientes
a grupos, que a su vez son las que
están en el rango de menor tamaño relativo2,
tienen una proporción más alta de empresas
que utilizan las TIC en el nivel 1 de organización
sistémica: el 91,10% frente al 76,69% de las
multinacionales extranjeras y el 80,49% de las
pertenecientes a grupos colombianos.
• Diferenciación por tamaño. Según tamaño
(medido por personas ocupadas) hay mayor
proporción de empresas grandes en el rango
más alto de organización sistémica. Mientras
que, correlativamente, en el nivel 1 de
organización sistémica, hay más empresas de
tamaño menor. Así, entre las empresas pertenecientes
a grupos internacionales o nacionales
y las más grandes, el nivel de consolidación
de una organización sistémica es más alto.
1.4.2. Experiencias en los procesos de reorganización
sistémica.
El análisis cualitativo, a
través de los estudios de caso, permitió establecer
una diferenciación que no se concibió en la
encuesta: la diferencia entre la informatización y
la sistematización.
Informatización y primer nivel de organización
sistémica. Las etapas iniciales de
informatización implican niveles bajos de integración
entre diferentes procesos empresariales,
y corresponden a una situación en la que
no existe un manejo de las empresas como un
sistema integrado.
El manejo de información con herramientas rudimentarias,
y en forma separada, implica la falta
de unicidad de la información, por el hecho de
tener varias fuentes de datos paralelas, sobre las
que se hacen ajustes y cálculos de manera individualizada,
lo cual conlleva a diversidad en las
cifras e incertidumbre sobre estas mismas.
En las empresas que se encuentran en este nivel
de informatización, o cuando se hace referencia a
él como una etapa correspondiente al pasado, en
el que se tenía un bajo nivel de integración de la
información, se señalan múltiples dificultades para
poder realizar cálculos y tomar decisiones, debido
a la ausencia de información confiable y oportuna.
La superación de estas dificultades supone la
posibilidad de contar con una fuente única de
datos, establecer criterios compartidos para la
introducción y estandarización de la información.
Garantizar la uniformidad de los datos, y la responsabilidad
en su manejo, requiere capacitar a las
personas e inculcar una “cultura” de la responsabilidad,
con el fin de asegurar que la información que
se introduce al sistema sea compatible.
Sistematización en el nivel operativo y de
coordinación
• Sistematización por módulos. En la mayoría
de empresas estudiadas, la sistematización serealiza en forma paulatina, por módulos. En la
medida en que las empresas se organizan con
una perspectiva de procesos integrados, se
plantea la vinculación de diversas instancias
y actividades al manejo sistematizado. Esto
implica que la sistematización por módulos,
aunque se realice por etapas, no corresponde
a áreas aisladas, sino que va impactando a la
empresa en su conjunto.
No existe una pauta generalizada de sistematización,
sin embargo, contabilidad, finanzas
y servicio al cliente, constituyen áreas estratégicas
para muchas de las empresas o grupos
económicos analizados, y los procesos de
informatización y sistematización comenzaron
por ellas.
• Incorporación de labores operativas al
sistema. algunas labores operativas que con
anterioridad se realizaban manualmente, se
incorporan al sistema, lo que implica que dejan
de ejecutarse; sin embargo, surgen otras
tareas que con anterioridad no se realizaban.
La revisión y confirmación de datos, por ejemplo,
son labores rutinarias que se integran al
sistema. Estas labores solían adelantarse por
jefes y mandos medios, quienes se dedicaban
a controlar el trabajo de sus subalternos.
La sistematización de esta labor permite a los
mandos medios concentrarse en la realización
de nuevas tareas a otro nivel, como la toma
de decisiones acerca de cómo mejorar los
procesos, buscar soluciones a los problemas
que surgen, o definir planes hacia el futuro.
• Definición de secuencias y ritmos de trabajo. Con la sistematización de los procesos,
la secuencia operativa se va adecuando a las
definiciones de los módulos del sistema: a través
de los sistemas se establecen las secuencias
y los flujos de trabajo, de acuerdo con los
estándares. La definición de las secuencias y
ritmos de trabajo, se combina con llamados
de alerta programados, en relación con los
tiempos y la cantidad de labores estipuladas. Esta información es controlada por los jefes o
líderes para asegurar que los tiempos estipulados
para los distintos procesos se cumplan.
A estos cambios van asociados aumentos en
la productividad laboral.
• Nuevas formas de seguimiento y control. La definición de secuencias y ritmos de trabajo,
implica nuevas formas de seguimiento y
control. El control personalizado se reemplaza
por el control a través del sistema.
• Aplanamiento de jerarquías y pérdida
de poder de mandos medios. El hecho de
que a través del sistema sea posible realizar
muchas de las tareas de control, que antes
realizaban los jefes o mandos medios, puede
relacionarse con la tendencia a la disminución
de niveles jerárquicos y al cambio de los estilos
de administración en las empresas. La disminución
de jerarquías se observa en las empresas
desde que se adoptaron los programas
para crear “organizaciones delgadas”, y constituye
una práctica que se continúa y profundiza
con la consolidación de una organización
sistémica. Al integrarse el control al sistema,
los jefes adquieren nuevas responsabilidades,
ya que los gerentes y mandos medios se liberan
de estas tareas, en la medida en que el
control y la toma de algunas decisiones operativas
se integran al sistema. Sin embargo,
pierden el poder que se derivaba del control
de la información y de la posibilidad de tomar
ciertas decisiones, lo cual, en ocasiones, constituye
una fuente de rechazo a los cambios.
• Principales cambios logrados con este
nivel de sistematización:
- Mayor integración de la información, respecto
a la etapa inicial de informatización.
- La conciliación de la información se simplifica,
aumentan los controles y, con ello, la
credibilidad en las cifras obtenidas.
- Los procesos operativos que se integran al
sistema, ya no van a requerir el desplazamiento
físico de las personas, ni el manejo
de una gran cantidad de papeles que circulan
de un lugar a otro.
- La oportunidad de la información y la
confiabilidad de la misma, son los factores
más resaltados por las personas
entrevistadas, cuando aumenta el nivel
de sistematización de la información y se
produce mayor integración al sistema.
- En algunos casos, la sistematización de la
información llevó a que se detectaran irregularidades,
e incluso robos en los inventarios.
Nivel de gestión: la organización como un
sistema integrado
• Definición de metas y manejo de indicadores
de gestión a través del sistema. Encontramos una alta integración de procesos
en empresas que adoptan métodos de gestión del conocimiento, mediante los cuales
se adquiere conciencia sobre cómo cada
proceso influye sobre los demás, y cómo el
trabajo de cada cual contribuye a lograr las
metas y objetivos definidos para la empresa o
grupo corporativo, concebidos como un todo. Este principio organizativo coincide con el
principio cibernético mencionado, definido por
Norbert Wiener (1969), el cual está en la base
de una organización sistémica. La importancia
de la vinculación de los cambios organizativos al
establecimiento de una cultura adaptada a estos
mismos, se resalta en las empresas. Se señalan,
además, otros cambios, entre los que se
destacan los siguientes:
- Análisis de la información y obtención de indicadores: uno de los principales problemas que
se plantean las empresas se refiere a la manera
como se utiliza la información disponible. Por
lo general, se definen indicadores destinados
a que personas ubicadas en distintos niveles
jerárquicos, y con diferentes responsabilidades,
accedan a la información requerida para la toma
de decisiones en su respectivo nivel.
De acuerdo con pautas y conceptos acordados
en distintas instancias directivas, y con la ayuda
de herramientas como BI (inteligencia de negocios),
se realiza el análisis de la información y se
define qué indicadores y reportes son pertinentes
para orientar la acción y la toma de decisiones
en cada caso.
- Definición de parámetros e incorporación de
toma de decisiones al sistema: la definición de
indicadores y el seguimiento del desarrollo de
los procesos y labores constituyen la base para
el control del desempeño de las personas y del
cumplimiento de metas definidas.
- Cumplimiento de niveles de servicio, de acuerdo
con indicadores de gestión: de acuerdo con las
metas acordadas, y la definición del papel que le
corresponde a cada área, se establecen los compromisos
y niveles de servicio que se requieren
para alcanzar las metas. A través del sistema es
posible calcular los requerimientos de trabajo en
cada área y para cada persona, y realizar una
evaluación del nivel en que se logra lo acordado
y/o dispuesto.
- Evaluación del desempeño, autocontrol y remuneración
variable, según cumplimiento de metas: el establecimiento de metas y el monitoreo de
su cumplimiento, a través de varios indicadores,
constituye, a la vez, la base para la evaluación del
desempeño de las personas.
A los niveles de cumplimiento van asociadas
bonificaciones o remuneraciones variables, ligadas
al desempeño. De ahí que las personas tienen,
por una parte, el incentivo de la remuneración
variable para esforzarse por cumplir las
metas, y, por otra, son objeto de la presión de
los jefes y de los demás trabajadores para que
no bajen los niveles del cumplimiento colectivo. Aunque los niveles de medición son individualizados,
se asocian a metas globales de producción
o servicio de un área o sección.
Allí, donde hay un seguimiento y medición de
cumplimiento de metas a través de los sistemas,
las personas tienen acceso a esta información
para ver su desempeño y detectar falencias.
A la información sobre el desempeño se liga,
además, la posibilidad de realizar procesos de
autogestión para poder cumplir con las metas y
acceder, igualmente, a la oferta de capacitación
necesaria para adquirir las competencias que
resultan mal evaluadas. El ingreso de información
sobre la marcha, de la empresa en línea,
es una forma de integración de todos los participantes
de una empresa, y la búsqueda de
mecanismos para aunar esfuerzos y aumentar
su responsabilidad y compromiso con los fines
de la organización.
Este componente de la cultura y las políticas,
asociadas a la implantación de una organización
sistémica, tiene en las empresas colombianas
que fueron analizadas, aspectos similares a los
que se designan con el concepto, según el cual,
se busca que los trabajadores se vuelvan gerentes
de su fuerza de trabajo, no sólo a nivel de
una empresa, sino en su posicionamiento, a través
de la adquisición de “competencias” en el
mercado laboral.
Sistematización y cálculos en función de
objetivos estratégicos. En aquellas empresas
en las que se definen objetivos y una planeación
estratégica, la organización de la información, la
definición de los indicadores y la elaboración de las
bases para medir el cumplimiento, se realizan en
función de estos objetivos.
Por ejemplo, la MEGA (Meta Grande Ambiciosa) en
el grupo de alimentos líquidos consiste en que “en
el año 2015 seremos una empresa con ingresos
equivalentes a 1,5 billones de dólares, de los cuales
el 70% se originará en la operación fuera de
Colombia… En el 2005 se visualizó que nosotros
debíamos ser una multinacional” (AL3, director
de gestión).
Para lograr esa meta, se creó la Vicepresidencia
Estratégica y se conformó un grupo de direccionamiento
estratégico. En los diversos ámbitos se definen
objetivos y se presenta como una guía para
llegar a la MEGA.
Este procedimiento implica una forma de medición,
en función de varios objetivos y resultados,
que se diferencia de lo que se calculaba antes: “anteriormente solamente la preocupación era ventas
y utilidades y pare de contar” (AL1, directivo talento
humano).
En el grupo de Autopartes, desde el año 2002,
se comenzó a definir la planeación estratégica
a nivel gerencial y se estableció un mandato de
cambio en la organización. Se definió una estrategia
para el año 2010, y como esta debe ser
cuantificarda, se alinearon la organización, la
definición y la medida del desempeño, con los
objetivos estratégicos. Se estableció el “costo
estratégico”, que es “el menor costo económico
al cual yo logro mis objetivos” (AT2).
En este grupo económico, los objetivos estratégicos
son el punto de partida para dar coherencia
y definir las acciones requeridas para cumplir las
metas propuestas. Estos objetivos constituyen,
igualmente, la base para definir los indicadores y
la medición de los mismos.
Las estrategias se trasfieren a las diversas empresas
y unidades que conforman el grupo.
• Racionalización del manejo de la información. Cuando se trabaja de acuerdo a una MEGA y
con una gestión integral con perspectiva holística,
como ocurre en el grupo de alimentos líquidos,
se supera el hecho de que el sistema sea solamente “un archivador y base para el manejo de
información… Cuando se tiene un foco, se pone de
presente el problema de contar con “demasiada
información” y no saber qué hacer con ella” (AL3,
directivo de planeamiento).
• Responsabilidad compartida. En el grupo al
que pertenece la empresa de alimentos sólidos, se
está pasando del manejo operativo a un nivel más
ejecutivo, lo que conlleva la adopción de la planeación
estratégica.
Las nuevas estrategias en esta empresa incluyen
la orientación hacia el mercado, que se expresa en
la necesidad de partir de los resultados y las posibilidades
de venta, además desde allí, definir qué
se requiere para llegar a estos resultados.
Este proceso se apoya en la gerencia de sistemas y
va a permitir establecer análisis de la información,
basado en sistemas de inteligencia de negocios
que servirá para la toma de decisiones.
El cumplimiento de las metas propuestas, se considera
un factor de responsabilidad de cada uno
de los integrantes de la empresa, que debe estar
comprometido con este propósito.
Dificultades y problemas ligados al desarrollo
de una organización sistémica. El análisis
de las condiciones, dificultades y consecuencias
del uso efectivo de las TIC, permitió aportar un
conocimiento acerca de su papel real en los procesos
de cambio.
Los procesos de implantación de una organización
sistémica, muchas veces van acompañados
de fracasos, gastos que representan pérdidas
cuantiosas para las empresas, debido a que los
sistemas no funcionaron como se había previsto,
por errores, por compra de software complejo y
costoso que resulta no ser el más adecuado para
las necesidades del respectivo negocio, o porque
entran en desuso por obsolescencia de los programas
y tecnologías adoptadas.
Entre las dificultades señaladas en las empresas,
pueden destacarse las siguientes:
• Resistencia al cambio. La descripción de las
transformaciones, en la mayoría de los casos,
estuvo acompañada por el señalamiento de
las dificultades en la implantación de los
nuevos procesos y la resistencia al cambio. Dicha resistencia fue notoria entre directivos
y mandos medios de varias empresas,
cuando perdieron las fuentes tradicionales de
su poder.
Igualmente, se señala la resistencia a modificar
las relaciones jerárquicas entre las distintasáreas, por ejemplo, cuando estas se clasifican
como áreas de proveedores y áreas que
constituyen clientes internos de servicios en
función del negocio principal.
Se da cuenta de una menor resistencia al cambio
en varios casos, cuando estos corren parejo con
la implantación de una nueva cultura empresarial
y con un nuevo perfil de personas que
ingresan a las empresas: jóvenes con mayores
niveles de calificación, quienes reemplazan
a trabajadores antiguos, con baja calificación,
cuando estos se jubilan o se negocia su salida.
• Esclavización del computador y pérdida
de hábitos de comunicación personalizada. Al lado de los logros resaltados con la
informatización y sistematización creciente, que supone un aumento de la capacidad de
medida y control, la estandarización de procesos,
la definición de parámetros de productividad,
etc., también se señalan problemas ligados
a la creciente utilización de las TIC.
La pérdida de comunicación y relaciones personalizadas
en las empresas parece ser un tema
consciente en algunos grupos empresariales,
ya que diferentes personas entrevistadas se
refieren a él en términos que señalan que es
necesario evitar que la tecnología se convierta
en reemplazo de este tipo de relaciones.
• Dificultades por falta de información confiable. El manejo de gran cantidad de información
demanda la actualización de la misma. En
algunas empresas se señala la dificultad para
que se introduzca toda la información necesaria,
en forma oportuna y de manera responsable. Igualmente, se plantea la necesidad de
vigilar la introducción de los datos. Por ejemplo,
en la producción, cuando se introduce
la información de manera manual, existe la
tendencia a ingresar los datos correspondientes
a los parámetros y no los que en realidad
se manejan, lo cual dificulta el seguimiento y
control de los procesos.
• Exceso de información. Uno de los problemas
que afrontan las empresas con la sistematización
es el exceso de información y la
necesidad de definir cuál es la información
pertinente y cuáles son los datos significativos
en cada caso. Como se mencionó, cuando
las empresas definen sus metas estratégicas,
descubren que gran parte de los indicadores
que manejaban no son significativos.
Este es uno de los factores señalados también
por Genelot en relación con el uso de las TIC:
la imposibilidad de otorgar un sentido a una
gran cantidad de datos que se recogen y circulan
en las empresas (2001).
1.4.4. Algunas conclusiones sobre la consolidación
de una organización sistémica.
Las tecnologías de información y comunicación:
un elemento de soporte. La mayoría
de los directivos empresariales y los expertos
en informática entrevistados en los estudios de
caso, reiteran el punto de vista según el cual las
tecnologías de información y comunicación constituyen
un elemento de soporte para cumplir los
objetivos y estrategias de las empresas y no una
causa de los mismos, sin desconocer que las
TIC, como un medio, posibilitan cambios que no
serían posibles sin ellas.
Se señala cómo la presencia de las TIC, por sí
mismas, no implican un cambio y que su utilidad
depende de su aplicación efectiva, considerando
todos los factores para que la técnica sea “eficaz”.
De acuerdo con esta concepción y análisis,
se resalta la importancia de estudiar la utilización
efectiva de las TIC y se muestra cómo un análisis,
que se deriva solamente de la información
sobre la infraestructura de las TIC y del potencial
de la tecnología per se –como base para una
clasificación de la situación de los países en su
supuesta transición hacia la sociedad de la información,
entendida como un proceso de desarrollo–
es limitado y se presta a equívocos.
Extensión de los cambios en las empresas. Los datos de la encuesta, complementados con
resultados de estudios de caso, permiten concluir
que entre las empresas más grandes de los
sectores estudiados, en especial entre empresas
filiales de multinacionales y pertenecientes a grupos
económicos colombianos, los cambios organizativos
y nuevas formas de trabajo, ligados al
establecimiento de una organización sistémica,
se encuentran en proceso de implementación creciente
y constituyen un elemento importante para
comprender sus particularidades.
Diferenciando por niveles, el 87% de empresas
utiliza las TIC y el proceso de sistematización
en los niveles operativo y de coordinación –de
acuerdo con la clasificación adoptada– y sólo el
6,6% de empresas las utiliza en función de los
objetivos estratégicos y para lograr un manejo
integrado de las organizaciones empresariales.
El hecho de que los niveles de organización e integración
sistémica se relacionen con el tamaño de
las empresas, en el sentido en que entre mayor
sea el tamaño, mayor es el nivel de sistematización
organizativa, plantea interrogantes sobre la
sistematización en empresas medianas y pequeñas
en el país.
Organización sistémica, con gestión participativa. Se resalta el aspecto de cambio cultural,
paralelo a la implantación de los cambios organizativos
y la utilización de las TIC. Se puede concluir
que una organización de tipo participativo, se
implanta a través de los cambios culturales que
enfatizan la vinculación de cada persona al logro
de los objetivos de las empresas y organizaciones.
Consecuencias de los cambios orientados
hacia una organización sistémica en las
empresas. En todas las empresas analizadas
se insistió en los beneficios que significaron los
cambios ligados a la sistematización de la información.
Se resaltaron aspectos como la posibilidad de contar con información fiable y actualizada,
lo que permitió a las empresas, o bien
superar la crisis de fines de los años noventa, o
emprender reformas de fondo y facilitar el cambio
de la naturaleza de las empresas. En otros
casos, los procesos de sistematización fueron
fundamentales para apoyar cambios orientados
a internacionalizar los grupos económicos, o para
convertir las empresas en corporaciones unificadas
y lograr el cumplimiento de las metas estratégicas
propuestas.
Contribución a la construcción de un tipo
ideal de dominación racional con organización
sistémica. Desde el punto de vista teórico-
metodológico que hemos adoptado, el tipo
ideal, tal como lo define Max Weber, es una construcción
con fines heurísticos, para comprender
la realidad que, por definición, nunca es igual
al tipo.
Cabe recordar que para Weber el carácter ideal
de los tipos no se refiere a su valor o deseabilidad,
sino al hecho de que se trata de una construcción
racional, de un medio fundamentado
en el conocimiento de una realidad cambiante,
compleja y multidimensional, pero diferente
a ésta.
En la discusión acerca de la validez que hoy en día
tiene el concepto de burocracia, y las formas tayloristas
de organización del trabajo, se puede concluir, a
partir de los ejemplos señalados, que persisten tanto
formas burocráticas de organización, con diferenciación
y líneas de autoridad jerárquicas altamente
diferenciadas, como formas taylorizadas de organización
del trabajo. Pero lo característico es que éstas
se implantan o subsisten en un nuevo contexto, no
sólo empresarial, sino nacional y global.
En la perspectiva de analizar la organización sistémica
apoyada en TIC, como parte de un tipo ideal,
consideramos que sería posible hablar de un tipo
de “dominación racional con administración sistémica”,
manteniendo muchos de los elementos
señalados por Weber en la construcción del tipo de
dominación racional con administración burocrática,
pero señalando, a la vez, las diferencias con
el tipo que Weber construyó sobre la base de los
cambios que se estaban dando, entre otros, en la
economía, la técnica, las comunicaciones, el transporte,
el papel de la tecnocracia, a comienzos del
siglo XX. Indudablemente, estos cambios fueron
diferentes a los que vivimos a comienzos del siglo
XXI, pero muchas leyes y tendencias del capitalismo,
en el cual se enmarcan todos ellos, siguen
vigentes y, como tales, podrían hacer parte de un
tipo de dominación racional con administración sistémica,
que se estaría desarrollando en el contexto
de los cambios propios de la revolución científicotécnica
y la globalización contemporáneas.
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1Socióloga, especialista en sociología de la industria y el trabajo; magíster en sociología latinoamericana; profesora honoraria, profesora emérita e investigadora del
Centro de Estudios Sociales (CES), Facultad de Ciencias Humanas, Universidad Nacional de Colombia. aweissb@unal.edu.co. |
